ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KELURAHAN SILALE KECAMATAN NUSANIWE KOTA

DARNI 201722045

Pembimbing I Prof. Dr. MOHAMMAD ARSAD RAHAWARIN MS
Pembimbing II Dra. RUGAYA ALHAMID M.Si
Penguji I ATIKAH KHAIRUNNISA MA
Penguji II Dosen FISIP

 Abstrak

DARNI, analisis kualitas pelayanan public dikantor kelurahan silale kecamatan nusaniwe kota ambon. Dibimbing oleh Prof. Dr. M. A. Rahawarin, MS selaku pembimbing satu dan Dra. R. Al-Hamid, M.Si. selaku pembing dua. Tingginya tingkat penduduk di kecamatan silale menyebabkan rendahnya kinerja pelayanan administrasi publik, sehingga para staf pegawai kewalahan dalam melakukan pelayanan administrasi publik pada. Banyak dari masyarakat yang rela mengantri berjam dikarneakan banyaknya pelayanan yang dilakukan di Kantor Kelurahan Silale. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan public dikantor kelurahan silale,dan factor penghambat dan pendukung kualitas pelayanan public dikelurahan silale. Data yang berhasil dikumpulkan dalam penelitian ini dianalisis dengan teknis analisis deskriptif kualitatif melalui langkah-langkah, atau komponen-komponen analisis data model interaktif. Teknik pengumpulan data digunakan melalui penelitian ini adalah wawancara, observasi dan dokumentasi. Informasi penelitian ditentukan melalui pirposive sampling, dimana terdapat pihak-pinak yang dipandang dekat dan mengetahui secara langsung data dan informasi melalui masalah kualitas pelayanan public dikantor kelurahan silale.yang berjumlah 8 orang.teknik analisis deskriptif kualitatif digunakan untuk menganalisis data. Hasil penelitian ini menunjukan, tingkat kualitas pelayanan public oleh aparat penyelenggara pelayanan dikantor kelurahan silale. Kata kunci : analisis kualitas, pelayanan, public

 Abstract

DARNI, Analysis of the Quality of Public Services at the Silale Village Office, Nusaniwe District, Ambon City. Supervised by: M. A. Rahawarin and Al-Hamid. The large population in the Silale sub-district is a factor in the low performance of public administration service. Many people are willing to queue for hours due to the large number of villagers being served in the Silale Village Office. This study aims to determine the quality of public services in the Silale Village Office, and the inhibiting and supporting factors of the quality of public services in the Silale Village. The data collected in this study were analysed using qualitative descriptive analysis techniques through the steps or interactive model data analysis components. The data collection methods used in this research are interviews, observation and documentation. The information collected from this research in determined through purposive sampling, where there are parties who are considered close and know firthand the data and information through the problem of the quality of public services at the Silale Village Office, totaling 15 people. A qualitative descriptive analysis technique was used to analysed the data. The study’s results indicate the level of quality of public services by service providers at the Silale Village Office. Keywords: Quality analysis, Public Service

 Daftar Pustaka

Adiwiyanto, 1997. “Pengertian Pelayanan” Bina Aksara. Jakarta.

Agus, Prianto, 2006. Menekar Kualitas Pelayanan Publik Malang: In-Trans 

Andiwiyanto, Anto, 1997. Mendahulukan Pelanggan. Jakarta : Binarupa Aksar. 

Arikunto. 2010. Descriptive Research, Jakarta.

Bharata, 2004. “Unsur-Unsur Pelayanan Public” Jakarta : Bumi Aksara

Brata, Atep, 2004. Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media.

Ermalena And Suardita, 2009. “Asas, Prinsip Dan Standar Pelayanan Public”  Gramedia Indonesia.

Ermalena, R. And Suardita, I.K, 2009, “ Penerapan Asas Good Governance Dalam Pelayanan Publik Di Indonesia Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009: Bagian Hukum Pemerintahan Universitas Udayana, Pp.1-5. 

Gronroos, Christian. 2001, Service Management And Marketing. Toronto: Lexington Books.

Haya, 2017. “Kualitas Pelayanan Publik” Jakarta.

Husein, Umar, 1998. Riset Sumberdaya Manusia Dalam Organisasi: PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Jefkins. 2003. ” Definisi Pelayanan Public (Definstion Public)” Gramedia Indonesia.

Kotler, 1995, How To Improve You Customer Service “(Eds,,) Indonesia 1997 “ 

Kiat Meningkatkan Pelayanan Bagi Pelanggan “ Gramedia Indonesia.

Kriyantono, Amir, Dkk. 2012, Definisi Pelayanan Public (Definstion Public) Gramedia Indonesia.

Moenir, A.S, 2008, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

R.A Supriyono. 2012, Pelayanan Public Jakarta : Bumi Aksara.

Siagian, Sondang P. ( 2001 ), Administrasi Pembangunan : Konsep, Dimens Dan Strategi. Bina Aksara, Jakarta. 

Sinambela, Linjan Poltak, Dkk 2006, Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan Dan Implementasi, Jakarta Bumi Aksara.

Soetopo, 1999, Pelayanan Prima, LAN RI, Jakarta.

Zeithaml Dkk 1990 Dalam Hardiyansyah, 2011. “Kualitas Pelayanan Dapat Diukur Dari 5 Dimensi, Yaitu : Tangible (Berwujud), Reability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurancce (Jaminan), Empaty (Empati)” Gramedia Indonesia.

Zeithaml, Valarie A. (et.al), 1990, “ Delivering Qulity Serveces “ dalam www.scribd.com/doc/11319551/pengertianpelayanan-publik. 15 Mei 2010 : 10:30 WIB.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, tentang Pelayanan Publik.

KepMenPAN no 63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelanggaraan pelayanan publik, pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan.Undang-undang Nomor 38 Tahun 2009 Tentang Pos, pengertian Standar Pelayanan.

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah bagian (b) menyatakan, bahwa penyelenggaraan pemerintahan daerah diarahkan guna mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan, dan peran serta masyarakat, serta peningkatan daya saing daerah dengan memperhatikan prinsip demokrasi, pemerataan, keadilan, dan kekhasan suatu daerah dalam  sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Undang-undang No. 43/1999 Pasal 3 ayat 2 dan 3 : menetapkan ketentuan sebagai berikut Pegawai Negeri harus netral dari pengaruh semua golongan dan partai politik, serta tidak diskriminatif dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

 File PDF skripsi_201722045.pdf

  Next Prev